联通区域中心案例

为提高服务效率，降低服务成本，提升客户体验，中国联通集团公司规划2020年起，在全国建设多个集约化的区域呼叫中心，其中北方一区域中心设置在河北省石家庄，承接华北6省的客服热线运营工作。区域中心业务主要包括10010客户服务热线、10019集团客户服务热线等热线渠道的呼入、外呼客户服务业务及互联网渠道的在线客户服务业务。其中，客服热线人工来话受理业务2021年预计超过1亿个。其中，伽睿集团负责承接区域中心超过50%服务。

实施效果：

2020年10月起，伽睿集团正式启动联通区域中心项目，在2个月时间内，完成了600人以上的客服团队搭建，培训，并通过专业咨询优化搭配智能化数据化的运营模式，快速的实现了全考核指标的达成。2021年1月6日石家庄疫情爆发以后，通过高效的动员能力与组织协调能力，顺利实现了3天内全员居家办公，未对客户的业务造成任何负面影响。

同时，在深刻理解业务的基础上，伽睿集团也践行 “以提升客户体验为核心出发点” 的业务特点，来协助联通集团逐步实现传统呼叫中心向新型呼叫中心转型，向数字化、互联网化转型。用新方法、新思路、新架构、新体验帮助客户打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心。

伽睿集团通过运营流程咨询优化、服务标准统一、服务工具优化、服务效率提升，以此帮助联通集团持续实现“提质、降本、增效”，并提升最终客户的感知。